Service Level Agreement

1. Uptime-Zusage

Zenix garantiert folgende monatliche Uptime-Werte:

Dedicated Server: 99,99 % (≤ 4,38 Min. Ausfall/Monat)
VPS / Cloud: 99,99 %
Colocation (Strom + Kühlung): 99,999 %
Netzwerk (BGP/Transit): 99,99 %

2. Uptime-Berechnung

Monatliche Uptime % = ((Minuten im Monat − Ausfallminuten) / Minuten im Monat) × 100

Ausfall wird vom Öffnen eines Support-Tickets (oder der Erkennung durch Zenix, je nachdem was früher eintritt) bis zur Wiederherstellung gemessen.

3. SLA-Credits

Monatliche Uptime	Service-Credit
99,0 % – 99,98 %	10 % der Monatsgebühr
95,0 % – 98,99 %	25 % der Monatsgebühr
90,0 % – 94,99 %	50 % der Monatsgebühr
Unter 90,0 %	100 % der Monatsgebühr

4. Ausschlüsse

Das SLA gilt nicht für Ausfälle durch:

vom Kunden ausgelöste Aktionen (OS-Neuinstallation, Reboot, Fehlkonfiguration)
geplante Wartung (mindestens 48 Stunden Vorankündigung per E-Mail)
DDoS-Angriffe oberhalb der vertraglichen Mitigationsschwelle
Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Stromnetzausfall, Carrier-Ausfälle Dritter)
Aussetzung wegen AUP- oder Zahlungsverstößen

5. Credit-Verfahren

SLA-Credit-Anträge innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall an support@zenix.net.tr. Service-ID, Zeitstempel und Beschreibung angeben. Credits werden auf der nächsten Rechnung verrechnet und nicht ausgezahlt.

6. Hardware-Ersatz-SLA

Bei Hardwarefehlern an Dedicated Servern ersetzt oder repariert Zenix fehlerhafte Komponenten innerhalb von 4 Stunden nach Ticket während der Geschäftszeiten bzw. 8 Stunden nachts und am Wochenende. Kritische Komponenten (Laufwerke, RAM) sind vor Ort bevorratet.

7. Kontakt

SLA-Anfragen: support@zenix.net.tr